Die unbekannte Reise des Pakets

Fast jeder dritte E-Commerce-Händler lässt seine Kunden immer noch im Unklaren darüber, wann sie ihr Paket erwarten können, und gibt kein voraussichtliches Lieferdatum an (vgl. parcelLab). Customer Centric Supply Chain Management schafft hier Abhilfe und begleitet den Kunden vor, während und nach dem Kauf durch Schaffung nachhaltiger Kundenerlebnisse an allen Touchpoints.

• Steigende Kundenerwartungen wie z.B. One-Day-Delivery, Bestimmung des Ablageortes, nachhaltige Verpackungen oder Echtzeit-Tracking von Paketen beeinflussen die Supply Chain und erhöhen die Komplexität in Liefernetzwerken.
   
• Ende-zu-Ende Prozesse, von der Beschaffung bis zur Auslieferung, sind häufig nicht aufeinander abgestimmt und für den Kunden intransparent (z.B. Verfügbarkeit von Produkten im (Online) Shop in Abhängigkeit vom Lagerbestand, einheitlicher Markenauftritt bei Sendungsverfolgung über Fullfilment-Drittdienstleister).
   
• Wertvolle Informationen, die der Kunde innerhalb der Customer Journey hinterlässt (z.B. Produkte im Warenkorb, wiederholte Käufe desselben Produkts, Erfahrungsberichte) werden nicht (ganzheitlich) erfasst und weitergegeben, sodass kaum Rückschlüsse auf verändertes Kundenverhalten und zukünftige Prognosen/Bedarfsplanungen möglich sind.

• Erfassung und passgenaue Zuordnung von Kundenerwartungen und -bedürfnissen durch Customer Centric Supply Chain Management und Austausch/Verknüpfung von Kundendaten zur erweiterten Monetarisierung von Daten
   
• Aufbau eines Supply Chain Ökosystems und Integration des Kunden als Erfolgsfaktor für langfristige Kundenzufriedenheit, sowie effiziente Allokation von Tracking- und Performance-Aufwänden in der Supply Chain
   
• Customer first: Anpassung der „klassischen“ Lieferkette mit dem Endkunden im Mittelpunkt und Ausrichtung der Ende-zu-Ende Prozesse am Kunden

• Erhöhung der Informationstransparenz durch State-of-the art-Technologien, wie z.B. Realtime-Delivery-Tracking, Control Tower und Data Analytics oder Generative AI, zur Verbesserung der Post-Purchase-Erfahrung
   
• Digitalisierung der Kunden-Touchpoints entlang der Supply Chain durch z.B. Chat/Voice Bots und online Self-Service-Möglichkeiten